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臣緻 - 好文分享 | 2016-01-01 | 人氣:286

~消費關係的省思

    暑期實習已經結束,我所輔導的兩位同學,皆在服務業實習。從期末報告中,可以看出她們在實習中感到最困難、最困擾的部分,都不是繁雜的作業程序或是排班時間,而是與顧客的互動,尤其是不太講理的顧客,讓她們覺得無所適從,顧客至上的原則讓她們覺得委屈,失去當初進入服務業的熱忱。
    學生說她的同事被客訴,因為客人覺得她服務態度不佳,臉臭臭的,沒有微笑沒有問候,客人感覺不被尊重、不舒服,當場店長向客人頻頻道歉,事後也問她到底怎麼回事?她說客人一進門就一副很跩的樣子,趾高氣昂盛氣凌人,她的心裡只想著趕快完成這位客人的服務,在這樣的心態上當然擠不出笑容。從這件客訴的例子,我們發現消費者都要求賓至如歸,要求至高無上的服務品質,但是消費者曾經反省過自己對服務人員的態度嗎? 消費者接受「服務者和被服務者的地位不是主僕式,而是平等的」這個概念嗎?
    消費糾紛的發生與消費關係的問題,不僅僅是消費端的態度,賣方店家的經營理念與管理,往往也是問題的癥結。例如販賣黑心商品、過期商品,不公平的定型化契約,誇大不實的廣告與推銷,標示不實或變更標示,服務有安全衛生之疑慮等,都是常見消費者權益受損的情形,尤其電視及網路購物方式興起後,使得消費關係更加複雜,對於這些僅能看型錄圖片而未能事先檢視的商品,消費者不滿意商品內容而退貨的糾紛層出不窮。
    隨著消費意識的提升,消費者不再漠視自己的權益,因此客訴與申訴的數字總是居高不下,有學生在公司的客戶服務部門工作,接聽消費者服務專線,抱怨詢問的電話接到手軟;另外從消費者服務中心及消基會的申訴統計數字,也可以看到消費關係的嚴重衝突。
    為了落實消費權益的保障,促進國民消費生活安全,提升國民消費生活品質,政府於八十三年實施消費者保護法,對於健康與安全保障、定型化契約、特種買賣及消費資訊等四項消費者權益,給予具體規範並明定企業經營者所應負的義務,甚至以懲罰性賠償以遏止企業經營者不當行為再次發生。除了政府機關的行政監督外,還有很多的民間消費者保護團體,例如眾所皆知的消基會,提供消費諮詢與申訴等各項服務。
    在立法明文的保障,消費者保護團體的觀念推廣下,照理說消費關係應該有所友善,消費爭議應該能減少。但實際的情形如何呢?消費者保護會的「各直轄市、縣(市)政府消費申訴及調解案受理件數統計」資料顯示,從101到103年每年受理的案件分別是39,016、41,175、43,227件,每年約有5%增加幅度。究竟問題出在哪裡呢?消費關係的問題似乎無法全然以法律來解決。
    消費交易既然是買賣雙方的活動,買賣雙方的態度與認知,是消費活動是否能和諧順利進行的關鍵因素,如果雙方均抱持著尊重互信的態度,賣方就不會為了利益販賣黑心商品,損及消費者權益,買方也能以平等地位對待賣方服務人員,自然不會是奧客。看來,消費關係的維繫需要更多的道德教育,才可能有效地減少消費爭議的發生。