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臣緻 - 好文分享 | 2015-09-02 | 人氣:257

~顧客永遠是對的?

    在服務業的經營準則中,「顧客至上、以客為尊」是服務人員從業的重要教條。服務人員面對顧客時,在身形上要和顏悅色、身段柔軟;在溝通上要洞悉並滿足顧客的需求,展現專業的形象並予以建議;在面對顧客抱怨時,要按耐住自己的情緒賠不是。總之,顧客永遠是對的。
   
    今年暑假輔導一位實習生,到一家通訊行實習,工作內容包括販售手機、門號辦理、通訊費用處理等,在小小幾坪的空間裡,從早到下班面對顧客不斷的詢問,重複的問題必須一而再,再而三地回答,因此店裡的工作守則規定,服務人員面對顧客有幾句話是不能說的,例如:這個我不是告訴過你了嗎?怎麼連這個也不會?你剛剛已經問過了﹗看到學生在週誌上這麼寫著,不禁莞爾,像我這種手機白癡,還有一些阿公阿嬤,大概都會讓服務人員覺得不耐煩,脫口說出那些話吧﹗
   
    在學生實習的經驗中,覺得很多消費者的心態傲慢,有錢就是大爺,頤指氣使的根本沒有顧慮到服務人員的感受,對於顧客的指責有理也說不清,最後都是委曲求全道歉了事。她為服務人員的工作處境做了一個結論:「苦啊」﹗在服務業每天都上演著同樣的戲碼,根據TVBS2015年8月22日報導,「現在年輕人不願忍氣吞聲,乾脆就辭職讓服務業總是在缺人,跟其他行業相比,每年15%到20%的流動率高出一倍」。
    難道這就是服務業的宿命嗎? 「顧客永遠是對的」是一句無法改變的圭臬嗎?遠見雜誌2015年8月19日發表了一篇「服務者和被服務者是平等的:拒絕奧客!請還給他們服務的尊嚴」,文中報導最近一年,幾個頗受歡迎的小型餐飲業,發起一場名為「尊嚴服務」的運動。提出這個計劃的主因是,宛如奧客般的「老鼠屎」愈來愈多,甚至行徑已經誇張到令人不能忍受。另一個理由是捍衛員工的工作環境,改變客人無限上綱的服務,以及病態的消費文化。
    大家一定很好奇,競爭激烈的服務業態,消費者權益過度膨脹,這些提倡「尊嚴服務」的店家,強調要求店家提供服務的同時,客人也應該有客人的樣子。這樣的主張是否會被消費者抵制杯葛呢?其中一家餐館取消訂位服務後,餐館生意雖一度下滑,卻很快又恢復平穩,最重要的是,員工開始回到創業時期的初衷,認真地服務每位到店的客人,找回他們的服務熱情,還是有遵守規矩、有耐心、懂得尊重餐館的好客人願意支持他們。這篇文章最後的結論是「好的服務並非百分之百迎合客人,對他們百般討好、唯唯諾諾,而是在客人合理的要求範圍內,用不矯情的方式,展現不著痕跡的貼心,最重要的是,服務者和被服務者的地位不是主僕式,而是平等的」。
    看到這篇振奮人心的報導,我迫不及待地寄給學生,希望能鼓舞她的士氣,重新燃起她對服務業的熱忱,店家是否也能重新思考與顧客的關係,在利潤與尊嚴中有衡平的考量。學生回覆說看了這篇報導很感動,覺得好羨慕好幸福喔,但她們店裡是不會改變的,因為店的規模小,顧客還是最大的,所以只有繼續「苦啊﹗」