改變組織的運作手法

    現今是個高度分工合作的社會，就算是看天吃飯的農夫們，也越來越依賴分工合作，而增加自己的成效。農夫們需要氣象專家告訴他們有關於未來天氣的資訊、需要農業專家提供附加價值更好的新品種、需要化學專家研發各種提高生產效率的肥料與農藥，以便於決定下一期應該要種什麼。除非決定隱姓埋名，過著遺世獨立的生活，與他人接觸與合作是避免不了的。因此，每個人與組織都需要有服務社會大眾的專業知識與能力，也要能夠明辨其所提供的服務是社會大眾所需要的，而社會大眾也知曉你可以提供什麼樣的服務。在互助合作的社會中，每個人與組織都應該試圖扮演適當的角色，與提供社會所需要的價值，而社會也會有所回報。

    前些日子，我在協會的學生佩靜，拿了一篇很好的文章<建構服務創新的制度工作>(註1)與我分享，令人印象深刻，也與大家分享。其中的主要論點是在討論組織應該如何改變運作方式才是適當的，該篇文章主張組織運作邏輯的改變是可以緩和的進行，而不需要採取激烈的手段。

    在分工社會中，任何組織在適應社會的過程中，應有三種類型的工作要進行，其中最顯而易見的是專業工作。專業工作是指組織在運作與提供服務時，所需要的專業知識與能力。例如，大學為了要改變目前教學型態來提高畢業生就業機會，大學的主管們需要在校園內培育具有實務教學能力的教師群，發展具有就業導向的教材。這項工作很容易被發掘與重視，而成為組織改變過程中的重點工作。

    其他的兩種類型工作很容易被忽略，包括定位工作與論述工作。何謂定位工作？簡單的說，就是讓組織有一個能被社會大眾接受的理由。不同類型大學的存在，各有不同的社會價值與貢獻，有些大學培育商業管理人才，有些大學著重學術涵養而培育研究發展人才，有些大學重視實際操作而提供優秀的技術人員。要調整組織的定位，是吃力不討好的工作。改變組織的定位在本質上意味著重新調整資源與權利的分配，既得利益者會百般阻撓，縱使他們也瞭解改變對於組織整理的利益。領導者必須站在第一線，引領改變的過程。定位工作還涉及組織內部人員的自知與覺醒，相較於專業工作，有著更多層次的溝通、協調、資源重組、利益衝突處理等問題。

    最後是論述工作，何謂論述工作？是指讓需要改變的人、接收改變的人、與因組織改變而受到影響的人知道為何組織要改變、如何改變、改變後對於其他人有何影響。這有些像是在推銷改變本身，告知組織改變是適當的。組織改變需要符合社會大眾的期待，能為社會大眾帶來利益。是否能達到這樣的標準，公開討論、論述、甚至辯論，可以讓事情越來越明確、越來越適當、也期望越來越能讓人接受。論述工作也可以被視為是檢視改變是否是恰當的試金石。論述的對象有組織內部與外部的人，讓適當的變革理由從發動變革者的內心，不論是單一的倡導者或是一群規劃者，逐步擴散出去。大學需要論述他的組織定位，讓大學的管理者、應徵的老師、應試的學生、尋求產學合作的廠商都能瞭解這所大學的專長。相較於前兩項工作，論述工作者必須有更好的溝通技巧、同理心、包容性、善於比喻、提供資訊，使得在有共知共覺的狀況下，讓組織改變更順暢，發揮更大的效益。

    組織改變具有與時俱進的意涵，在推動組織變革時，需要群策群力，據此，分享本篇文章的要義與心得。

註1：涂敏芬; 洪世章. 建構服務創新的制度工作. 臺大管理論叢, 2016, 27.1: 129-154.